Verkkovastaamisen huoneentaulu

Verkkovastaamisen huoneentaulu on tarkoitettu verkkovastaamisen tueksi nuorten tieto- ja neuvontapalveluissa. Sen tarkoituksena on antaa ohjeet verkkovastaajille vastauksen laadun takaamiseksi. Huoneentaulussa ei määritellä palvelun tekniikkaa tai palvelulupausta, ne tulee nuorten tieto- ja neuvontapalveluista vastaavien tahojen määritellä itsenäisesti.

Huoneentaulu on saatavilla myös ruotsinkielisenä. Molemmat kieliversiot ovat ladattavissa materiaalipankissa, josta löytyy laajempi A4-kokoinen ohjeistus sekä painettavaksi tarkoitettu pöytäständi-versio.

Huoneentaulua työsti työryhmä, jossa olivat mukana Susanna Kilappa (Espoo), Päivi Lautaniemi (Helsinki), Saija Ukkola (Oulu), Liselott Nyström (Mustasaari), Maarit Tenhunen (Varkaus) ja Mika Pietilä (Koordinaatti). Työryhmän taustamateriaalina olivat aiheeseen liittyneiden työpajojen tuotokset Tampereelta toukokuussa 2012 ja Nuorten tieto- ja neuvontatyön kehittämispäiviltä Kuopiossa lokakuussa 2012. Työryhmän työskentely toteutettiin verkkokokouksina sekä Sisältölabrassa.

Työmuodon periaatteet ovat keskeisiä myös verkkovastaamisessa. Vastauksen tulee perustua viestissä esille nousseisiin nuoren tiedon tarpeisiin. Nuorelle vastataan yksilöllisesti, luotettavasti ja tarpeen vaatiessa eteenpäin ohjaten. Vastauksen tulee tukea nuorten itseohjautuvuutta ja osallistumista. Palveluympäristön tulee olla nuoren kannalta turvallinen, luotettava ja luottamuksellinen. Palvelulupauksen on oltava selkeästi nuoren luettavissa ja sitä tulee noudattaa muun muassa vastausaikojen suhteen.

Tiedonsaantioikeus on tunnustettu Ihmisoikeuksien yleismaailmallisessa julistuksessa, Yleissopimuksessa lapsen oikeuksista, Euroopan ihmisoikeussopimuksessa ja Euroopan neuvoston suosituksissa nuorille annettavasta tiedotuksesta ja neuvonnasta nro (90)7 ja CM/Rec(2010)8. Tiedonsaantioikeus muodostaa myös Euroopan unionin harjoittaman nuorisotiedotustoiminnan perustan.

Nuorten tieto- ja neuvontapalveluissa noudatetaan Nuorten tieto- ja neuvontapalveluiden eurooppalaisia periaatteita (ERYICA 2004) sekä Verkkoperustaisen nuorten tieto- ja neuvontapalvelun periaatteita (ERYICA 2009). Periaatteiden mukaisesti eri tavoin toimivien nuorten tieto- ja neuvontapalveluiden tulee mahdollistaa nuorten tiedonsaanti sekä tukea heidän kykyjään käsitellä ja käyttää saamaansa tietoa. Nuorille suunnatut tieto, neuvonta ja ohjaus auttavat nuoria saavuttamaan tavoitteitaan sekä edistävät heidän täysivaltaista ja aktiivista osallistumistaan yhteiskuntaan. Tiedon antamisessa tulee käyttää tapoja, jotka tarjoavat nuorille vaihtoehtoja sekä lisäävät heidän itsemääräämiskykyään ja toimintamahdollisuuksiaan.