Ohjaaja tavattavissa verkossa

Kun tulin Kohtaamo-hankkeeseen vuoden 2018 keväällä, hyppäsin liikkuvaan junaan. Kohtaamo-hanke (ESR) koordinoi Ohjaamo-toimintaa Suomessa ja sen keskeisenä tehtävänä oli rakentaa myös valtakunnallista verkko-ohjauspalvelua. Kun aloitin hankkeessa, oli Ohjaustaverkossa.fi-alusta rakennettu testausta vaille valmiiksi ja periaatteessa toimivaksi.
 
Sanon periaatteessa, sillä monia kysymyksiä oli ratkaisematta, ja itse työkalun toimivuudessakin oli vielä tekemistä. Oli kuitenkin innostavaa olla kehittämässä ohjauksen työkalua, jota vastaavaa ei ollut tarjolla ainakaan julkisissa palveluissa. Tietoturvallinen ja suojattu yhteys tekee työkalusta erityisen. Lisäksi verkkopalvelussa nuori saa verkko-ohjausta aina ihmiseltä, mikä ei kehittyvässä digimaailmassa enää ole itsestään selvää. 
 
Ohjaustaverkossa.fi-palvelussa asiakkaat voivat kysyä erityisesti työhön, koulutukseen ja arkeen liittyviä kysymyksiä ja saada niihin vastauksia yhteydenottolomakkeen kautta. Eikä tässä vielä kaikki! Innovatiiviseksi palvelun tekee eräänlainen virtuaalinen työtila eli ohjaustila, jonka ohjaaja perustaa ja jossa voidaan keskustella tietoturvallisesti. 
 
Suojatun yhteyden edellytyksenä on sekä ohjaajan että asiakkaan vahva tunnistautuminen Suomi.fi-tunnistuksen avulla. Ohjaustilassa on mahdollista keskustella luottamuksellisesti: kartoittaa asiakkaan tilannetta, tehdä erilaisia testejä ja tehtäviä sekä keskustella niiden tuloksista. Ohjaustilan keskusteluihin voi asiakkaan suostumuksella liittyä mukaan myös muita asiantuntijoita, tukihenkilöitä tai läheisiä.
 

Pilotointi alkanut kesällä

Ohjaustilan pilotointi aloitettiin kesällä 2019. Pilotoinnissa on mukana ohjaajia viidestä eri Ohjaamosta, TE-asiakaspalvelukeskuksesta sekä Nuorisoasuntoliitto ry:stä. 
 
Myöhemmin palvelun voivat ottaa käyttöön muutkin julkisia neuvonta- ja ohjauspalveluja tarjoavat tahot, kuten TE-toimistot, oppilaitokset, kaupungit ja kolmannen sektorin toimijat. Pilottivaiheessa kerätään palautetta ja käyttökokemuksia vain ohjaustilan käytöstä ja toimivuudesta oikeissa asiakasohjauksissa. 
 
Ohjaustilan perustamisesta tehdään päätös aina asiakkaan kanssa erikseen harkiten eikä suinkaan automaattisesti. Pilottivaiheessa ohjaaja voi perustaa ohjaustilan sopimalla siitä asiakkaan kanssa esimerkiksi puhelimessa tai kasvokkain. Tavoite on, että myöhemmässä kehitysvaiheessa palvelua käyttävät organisaatiot saavat verkkosivulleen upotetun lomakkeen, josta asiakkaat pääsevät tekemään verkossa suoria kysymyksiä ja myös pyyntöjä päästä verkko-ohjaukseen. 
 

Mistä resurssit verkko-ohjaukseen?

Seuraava iso kokonaisuus pilotoinnin edetessä on organisaatioille tarjottavan verkkolomakkeen viimeistely. Samaan aikaan jokaisen tätä verkkotyökalua käyttävän organisaation on päätettävä, miten omalle verkkosivulle upotetun lomakkeen kautta tuleviin ohjauspyyntöihin vastataan. Toisin sanoen on ratkaistava, miten ohjauspyynnöistä ja kysymyksistä muodostuva työjono hallitaan. 
 
Koko verkko-ohjauksen kehittämisen aikana yksi keskeinen ongelma on liittynyt resursseihin. Siksi Ohjaustaverkossa.fi-portaali ei voi toistaiseksi olla paikka, josta asiakkaat voisivat suoraan päästä verkko-ohjaukseen. Siellähän ei ole henkilöstöä vastaamassa kysymyksiin. 
 
Ohjaamojen suhteen tämä tarkoittaa, että jokainen työkalua käyttävä Ohjaamo vastaa oman verkkosivunsa kautta muodostuvasta työjonosta. Näistä syistä palvelun valtakunnallinen markkinointi on toistaiseksi jäissä. Juna kuitenkin kulkee, ja uusia organisaatiokäyttäjiä on jo jonoksi asti.
 
Ville Rötkö
Verkkopalvelusuunnittelija, Kohtaamo-hanke
 
Osaamiskeskus Koordinaatti on mukana Ohjaustaverkossa.fi–palvelun kehittämisryhmässä.