Ajankohtaista

Nuorten tieto- ja neuvontatyön tuoreimmat
uutiset ja ajankohtaiset asiat.

Chatissa voi kohdata katsomatta silmiin

Voiko verkossa aidosti kohdata toisen? Miten hyvä vuorovaikutus chatissa rakentuu? Mihin ammattilaisen pitää vetää rajat verkossa vuorovaikuttaessa? Muun muassa näitä kysymyksiä pohdittiin Kohdataan -webinaarisarjamme kolmannessa jaksossa. Aiheena oli vuorovaikutus verkossa. Koordinaatilla oli ilo saada vieraaksi aiheesta keskustelemaan digitaalisen nuorisotyön koordinaattori Juuli Nakari Loisto Setlementista ja suunnittelija Anni Susineva Hivpointista. Webinaarissa pureuduimme syvälle varsinkin chat-ohjaukseen. Tähän kirjoitukseen on poimittu muutamia keskustelun pääkohtia. Koko keskustelun voit katsoa webinaaritallenteesta Koordinaatin YouTube-kanavalta. 

Yleinen myytti tuntuu olevan, että verkossa ei voi aidosti kohdata tai edistää nuoren asiaa, vaan se on väylä ohjata kasvokkaisten palveluiden piiriin. Kaikki webinaarin asiantuntijat jakoivat kokemuksen siitä, että tämä ei pidä paikkaansa. Nuoren asiat voivat hyvinkin selkeytyä ja hän voi voimaantua “vain” chatissa kohdatessa, mutta se edellyttää ohjaajalta taitoa verkkoympäristössä toimimiseen.

Chatissa tapahtuvalle vuorovaikutukselle ominaista on se, että nonverbaaliset vuorovaikutuksen välineet puuttuvat. Tämä tarkoittaa sitä, että tieto toisen tunteista ja toiminnasta välittyy puhtaasti tekstin kautta. Hyvänä puolena tässä on, että myös ohjaajalla on vapaus ilmaista voimakkaitakin tunteita kuten surua tai järkytystä avoimemmin eikä ammatillista pokerinaamaa tarvita. Keskustelijat voivat myös muotoilla vastauksensa suht rauhassa ja valita sanansa tarkoin. 

Vastaanottajan päässä yhteisen ymmärryksen rakentuminen edellyttää tekstin tarkkaa luentaa. Ohjaajan on tärkeää tarkkailla usein sivulauseissa esitettyjä “ovenkahvakommentteja”, jotka heijastelevat sellaisia aiheita, joista nuori ei lähde itse suoraan kertomaan, mutta toivoisi aikuisen kysyvän lisää. Kysyä kannattaa rohkeasti, sillä vaikeiltakin tuntuvista kysymyksistä voi usein syntyä hyvin hedelmällinen keskustelu.

Toisaalta katsekontaktin ja nonverbaalisen viestinnän puuttuminen tarkoittaa, että ohjaajan täytyy kertoa “metatietoa” itsestä ja omasta toiminnasta enemmän kuin mihin on kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa on totuttu: mitä teen, pohdinko asiaa hetken, millaisia tunteita tämä herättää, etsinkö nyt tietoa… 

Koska informaatiota keskustelukumppanista on vähemmän kuin kasvokkain kohdatessa, voi olla helpompaa tarjota ennakkoluuloista ja oletuksista vapaata ohjausta. Tämä edellyttää kuitenkin itselle keskustelukumppanista syntyneiden mielikuvien tietoista tarkkailemista ja kyseenalaistamista. Verkko-ohjauksessakin avoimet kysymykset ovat tärkeä työväline työtä varten tarvittavan tiedon keräämiseksi eli toisen elämänkentän ja kokemusten kartoittamiseksi.

Rajat ovat rakkautta - ohjaustyössäkin

Verkossa kohtaaminen voi madaltaa kynnystä puhua sellaisistakin aiheista, joihin voi liittyä häpeää tai joiden ajatellaan olevan tabuja. Tämä korostuu, mikäli keskustelua on mahdollisuus käydä anonyymisti tai nimimerkillä. Toisaalta anonymiteetti voi laskea myös kynnystä asiattomaan käytökseen. Kuitenkin trollaaminen on todennäköisesti yleisempää ryhmäkeskusteluissa ja areenoille, joilla sillä saa muutakin yleisöä kuin yhden ohjaajan. 

Sekä Juuli Nakari että Anni Susineva korostivat, että on tärkeää käydä yhdessä ohjaustyötä tekevien kanssa läpi palvelun käyttösäännöt ja miten velvollisuus niiden noudattamiseen perustellaan asiakkaille. Päivystäjillä on myös oikeus vetää henkilökohtaiset rajat siitä, minkä verran he haluavat kertoa esimerkiksi itsestään.

Entä miten toimitaan silloin, kun palveluun on enemmän tulijoita kuin ohjaajia linjoilla? Keskustelijoiden kokemusten mukaan yksittäisille kohtaamisille voidaan asettaa ohjeellisia maksimikestoja. Kuitenkin tiukkoja rajoja on vaikea vetää ilman, että laatu rupeaisi siitä kärsimään. Nyrkkisääntönä kohtaamisten kestosta esimerkiksi Hivpointin ja Loisto Setlementin chateissa on käytetty 30-45 minuuttia. Kannattaa kuitenkin huomioida, että kommunikointi kirjoittamalla on puhuttua keskustelua hitaampaa.

Jokaisen keskustelun kohdalla täytyy arvioida, ovatko käsiteltävät teemat niin yksinkertaisia, että ohjaajan on mahdollista käydä useaa keskustelua yhtä aikaa. Keskustelun teemojen lisäksi tähän arvioon vaikuttaa ohjaajan kokemus ja osaaminen chat-ohjaamisesta. 

Kiireen käsittelyn tapoja pohtiessa täytyy muistaa, että ohjaajan tärkein työväline on ohjaaja itse ja hänen jaksamisestaan täytyy pitää huolta. Rajoja täytyy siis pystyä vetämään sekä työn tekemisen tapaan, keskustelujen pituuteen että käsiteltäviin aiheisiin liittyen. Myös työparina tai osana tiimiä työskenteleminen tukee ohjaajien hyvinvointia ja sitä kautta laadukasta kohtaamista.

 

Ydinasioita hyvässä kohtaamisessa verkossa

  • Kiitä ja kannusta siitä, että nuori on hakeutunut palveluun.
  • Tue nuorta määrittelemään keskustelun teema ja tavoitteet.
  • Nimeä ja palauta nuoren tunteita: “Tuntuuko susta siltä, että…” “Kuulostaa siltä, että olet…”
  • Käytä runsaasti avoimia kysymyksiä.
  • Viesti omasta toiminnastasi ja läsnäolostasi. Muista, että toinen ei esim. chatissa näe mitä teet.
  • Kysy palautetta jo keskustelun aikana: miltä se on tuntunut, miltä asiat ovat kuulostaneet?
  • Kysy ennen keskustelun päättämistä, onko nuorella vielä jotain mielen päällä.
  • Kerro, mistä saa jatkossakin tukea ja apua
 

Lue lisää vuorovaikutuksesta

Verkkovastaamisen huoneentaulu on tarkoitettu verkkovastaamisen tueksi nuorten tieto- ja neuvontapalveluissa. 

Digitaalisen dialogin huoneentaulu kuvaa hyvän chat-keskustelun kulkua.

Oulun ammattikorkeakoulun tuottama Verkko-ohjaaja - opas ohjaukseen sekä tieto- ja neuvontatyöhön verkossa sisältää tietoa myös verkkovuorovaikutuksesta.

Loisto Setlementin chateista löydät lisätietoja: https://loistosetlementti.fi/chat/

Hivpointin chateista löydät lisätietoja: https://hivpoint.fi/neuvonta/puhelinneuvonta/